مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه روانشناسی

چکیده:

در پژوهش حاضر تلاش گردیده تا با رویكردی میان رشته ای مدیریت ارتباط با مشتری و اصول بازاریابی را مختصرا از دیدگاه روانشناسی مورد بررسی قرار داده ، بدین منظور در آغاز نقش روانشناسی رنگ را در بازاریابی، سپس روانشناسی ارتباط با مشتری را كه در عصر حاضر یكی از مهمترین اصول مدیریتی در حوزه های خرد و كلان می باشد را مورد بررسی قرار داده ایم . بعد از آن خلاصه ای از تیپ های نه گانه شخصیت مشتریان و نحوه رویارویی با هر یك از آنها را به طور اجمالی بررسی نموده ایم . در پایان برنامه های حمایت از مشتریان ، انواع برخورد ب مشتری ، نقش كاركنان در رضایت مشتری، و نیز دو رویكرد نگرشی و رفتاری در وفاداری مشتریان و اصول موفقیت در جلب مشتریان نیز مورد تاكید قرار گرفته است.

كلمات کلیدی: ارتباط ، بازاریابی ، روانشناسی ، مدیریت، مشتری 

نویسندگان: محمد مجتبی كیخای فرزانه، شهنام ابوالقاسمی، سعیده معتمد، از گروه روانشناسی بالینی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنكابن (ارائه شده در همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری 89 تهران)

دانلود متن کامل مقاله . . .  (این مقاله 13 صفحه PDF فارسی وحجم 222 كیلوبایت (KB)  و مربوط به سال 89 می باشد.)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانك های دولتی و موسسات مالی

چکیده:

هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی _پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانك های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشكیل می دهند. داده ها به كمك دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری كاركنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای 157/43 ) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانك های دولتی (با میانگین رتبه ای 136/394 ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری كه برابر با 0/716 (در سطح معناداری 95 درصد ) معنا دار می باشد این امر حاكی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانك ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شكایات مشتریان در كنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد.

كلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت منابع انسانی ، بانك های دولتی ، موسسات مالی ، استان خراسان جنوبی

نویسندگان: حبیب الله دعائی، رضا دباغ، گروه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد (ارائه شده در همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری)

دانلود متن کامل مقاله . . . (این مقاله 19 صفحه PDF فارسی وحجم 305 كیلوبایت (KB) می باشد.)